Szczęście jako strategia biznesowa

Brzmi jak szaleństwo? A jednak – w USA znalazła się firma, która wprowadziła dawanie szczęścia do swojej strategii biznesowej. To Zappos – największy na świecie sklep on-line z butami, istniejący od 1999 roku – który w ciągu dekady przerodził się w miliardowy biznes.

„W Zappos chodzi o dostarczanie szczęścia światu” to jedno z haseł firmy, której historia rozpoczęła się od… nieudanych zakupów.  W 1999 roku założyciel Zappos Nick Swinmurn spędził cały dzień na bezskutecznym poszukiwaniu wygodnej pary butów w odpowiadającym mu kolorze i rozmiarze. Zrezygnowany wrócił do domu, włączył komputer i usiłował znaleźć wybrane buty on-line – i tym razem bezskutecznie. Nick zamienił irytację na siłę twórczą – i po kilku tygodniach zapełnił niszę rynkową pierwszą wersją sklepu on-line Zappos.com. Po kilku miesiącach do firmy dołączył Tony Hsieh (dzisiaj CEO Zappos), który rozwinął unikalną kulturę organizacyjną i wielokrotnie zwiększył wartość firmy.

Definicja szczęścia wg Zappos

Kultura organizacyjna Zappos opiera się na naukowych badaniach nad szczęściem. Potwierdziły one, że połączenie się w fizycznej synchronii z innymi ludźmi i bycie częścią czegoś większego niż jednostka (a przez to chwilowa utrata poczucia siebie) prowadzi do największego poczucia szczęścia.  Kluczem kultury organizacyjnej Zappos jest „bycie częścią czegoś większego niż Ty sam” – dawanie pracownikom poczucia wyższego celu i sensu ich pracy.

Dziwactwo, zabawa i skromność

Wszyscy pracownicy Zappos stworzyli wspólnie zestaw wartości, które miały odzwierciedlać unikalną kulturę organizacyjną firmy. Po trwającym ponad rok procesie wybrano 10 rdzennych wartości Zappos – wśród nich także te zachęcające do budowania codziennej pracy na zabawie i odrobinie dziwactwa.

Pracownicy Zappos z radością wdrażają wartości w życie – m.in. w czasie wycieczek po siedzibie firmy w Las Vegas, otwartych dla wszystkich chętnych. Wśród atrakcji dla gości, które spontanicznie zorganizowali pracownicy, znalazły się m.in. tor do gry w kręgle, wspólne śpiewanie karaoke, pokój do drzemania, zoo dla zwierząt domowych czy wydawanie hot-dogów i popcornu.

Zapłacimy Ci za odejście!

Zappos oferuje 2000$ osobom, które zdecydują się odejść z firmy po 5-tygodniowym wdrożeniu wstępnym dla nowych pracowników. To rodzaj testu, który odsiewa osoby poszukujące wyłącznie zarobku od osób, dla których istotne są wartości, które wyznaje Zappos.

97% nowych pracowników, którzy przeszli szkolenie wstępne, nie przyjmuje powyższej propozycji.

Klient nasz Pan. Po warunkiem, że jest szczęśliwy!
Znaną globalnie wizytówką firmy Zappos jest mistrzowska obsługa klienta, w której nie specjalizuje się wyłącznie jeden dział, ale cała firma. Z tego powodu każdy pracownik, niezależnie od swojej funkcji, w ramach wdrożenia do firmy odbywa 2-tygodniowy staż, mając bezpośredni telefoniczny kontakt z klientami.

Pracownicy Zappos rozmawiający z klientami przez telefon nie potrzebują scenariuszy rozmów czy procedur, które ograniczałyby ich kreatywność – ich firmie zależy na tym, aby ich osobowości „błyszczały” w trakcie rozmowy z klientem i dawały możliwość zbudowania prawdziwej więzi emocjonalnej.

Pracownicy nie mają narzuconego ograniczenia długości trwania rozmowy. Najdłuższa rozmowa z klientem w historii Zappos trwała… 8,5 godziny.
Każdy klient firmy ma być doskonale obsłużony – niezależnie od tego, czy dzwoni/pisze w sprawie zakupu butów, czy dowolnej innej. Jesteś w USA i nie możesz znaleźć czynnej pizzerii w okolicy? Zadzwoń na infolinię Zappos – na 100% pomogą!
Doświadczenie WOW wymieniane jako pierwsza z wartości Zappos określa podejście firmy do obsługi.  WOW to okrzyk zachwytu, który ma wydać z siebie zadowolony klient – na przykład zaskoczony dostawą o 8:00 rano pary butów, który zamówił o północy.
Jeśli zamówisz w Zappos buty, których nie ma w magazynie, zostaną one i tak dostarczone – choćby miały być kupione u konkurencji. Liczy się Twoje szczęście!
Czy założona przez firmę strategia oparta na szczęściu przyniosła sukces?

W 2009 roku Zappos został zakupiony przez Amazon.com za 1,2 miliarda dolarów. Rok później, w styczniu 2010 roku dzięki swej unikalnej kulturze organizacyjnej Zappos znalazł się na 15. miejscu dorocznego rankingu magazynu Fortune „Najlepsze firmy, dla których warto pracować”. Tony Hsieh, CEO Zappos, stworzył organizację „Delivering Happiness” – w ramach jej działania uczy firmy, jak budować kulturę organizacyjną opartą na dawaniu szczęścia.

Chcesz wiedzieć więcej o Zappos?
Przeczytaj książkę „Dawaj innym szczęście”, którą napisał Tony Hsieh i
zobacz wystąpienie Jenn Lim, Chief Happiness Officer of Delivering Happiness, na TEDx.



Źródło: http://bezpowodu.com/szczescie-jako-strategia-biznesowa/